أعلنت الهيئة العامة للطيران المدني، نتائج برنامج «التقييم الشامل لجودة خدمات المطار» للعام 2023، الذي يعدّ واحداً من مبادرات وبرامج الهيئة؛ بهدف تقييم جودة الخدمات المقدمة للمسافرين في مطارات المملكة والارتقاء بها وتحسين تجربة السفر.
جاء ذلك خلال حفل جائزة المطارات السعودية لعام 2023 بنسختها الرابعة التي تم الإعلان عنها بالتزامن مع مؤتمر مستقبل الطيران 2024 الذي تنظمه الهيئة على مدى ثلاثة أيام، في مركز الملك عبدالعزيز الدولي للمؤتمرات بمدينة الرياض، بحضور رئيس الهيئة العامة للطيران المدني عبدالعزيز بن عبدالله الدعيلج، والرؤساء التنفيذين لشركات المطارات ومديري العموم للمطارات السعودية.
وأكد رئيس الهيئة العامة للطيران المدني في كلمة له خلال الحفل المعد بهذه المناسبة أن «خدمات المسافرين ورضاهم من المبادئ الأساسية التي تقوم عليها المطارات في المملكة في حدث سنوي يجسد حرصنا الدؤوب على الارتقاء بجودة الخدمات المقدمة للمسافرين من خلال إيجاد بيئة تنافسية للمطارات، إذ يمثل البرنامج يمثل ثمرة لجهود بذلتها الهيئة بالتعاون مع القطاعات كافة لضمان تطبيق معايير دقيقة وشاملة تهدف إلى تقييم أداء مطارات المملكة وتحديد نقاط القوة والضعف ودفع عجلة التطوير والتقدم».
ولفت النظر إلى أنه «من منطلق دور الهيئة العامة للطيران المدني التنظيمي والرقابي، فقد اتخذت العديد من الخطوات مستهدفة تطوير منظومة النقل الجوي في المملكة لتؤدي دورها بفاعلية من أجل تحسين تجربة المسافر كإحدى أولوياتها وتقديم أفضل الخدمات المراعية للمعايير الدولية لترقى بمستوى الخدمات والمنبثقة من مستهدفات الإستراتيجية الوطنية للطيران، كما عملت الهيئة على تحسين تجربة المسافر في المطارات على مدار الساعة، بموجب معايير ومؤشرات يتم من خلالها المراقبة والإشراف إذ تم جمع أكثر من مليون عينة لمعايير الأداء التشغيلي وإشراك المستفيدين من الخدمات وأصحاب العلاقة في تطوير تلك الخدمات والأخذ بآرائهم وملاحظاتهم».
من جانبه أوضح نائب الرئيس التنفيذي للجودة وتجربة العميل المهندس عبدالعزيز بن عبدالله الدهمش، أنه خلال العام 2023 وضمن البرنامج أصدرت الهيئة نحو 500 تقريراً، منها 336 تقريراً شهرياً لمعايير الأداء التشغيلي، و104 تقارير ربع سنوية للمعايير واستبيان رضا المسافر، و28 تقريراً نصف سنوي لنتائج البرنامج، و27 تقريراً سنوياً لاستعراض نتائج البرنامج لعام 2023.
وقال الدهمش: نتيجة لجهود المطارات والجهات ذات العلاقة في تطوير تلك الخدمات، نرى اليوم تحسناً ملحوظاً فقد حققت مطارات المملكة متوسطاً إجمالياً بلغ 80% في برنامج التقييم الشامل لجودة خدمات المطار لعام 2023، إذ سجلت ارتفاعاً بنسبة 6% مقارنة بالعام السابق.
وخلال حفل التكريم تم استعراض نتائج برنامج التقييم الشامل لجودة خدمات المطار، إلى جانب تكريم رئيس الهيئة العامة للطيران المدني المطارات الفائزة تقديراً لجهودهم المبذولة خلال العام الماضي وتعزيزاً للتنافسية الإيجابية، ومبدأ الشفافية، وتتويجاً للأداء المتميز الذي شهدته مطارات المملكة.
وتم توزيع الجوائز للمطارات الفائزة على نوعين؛ «الجوائز الرئيسية» للمطارات الأعلى تقييماً لكل فئة حسب أعداد المسافرين وتحتوي على تقييم المطارات بناء على جميع عناصر برنامج التقييم الشامل (معايير الأداء التشغيلي، وتقييم جودة مرافق وخدمات المطار واستبيان رضا المسافرين، وشكاوى المسافرين)، إضافة إلى «الجوائز الثانوية» التي يتم من خلالها تقييم المطارات بناء على أفضل المناطق الأساسية في رحلة السفر أو الإجراءات التي يخضع لها المسافر داخل المطار التي تتضمن (إنهاء إجراءات السفر، الجوازات، والتفتيش الأمني، والتفتيش الجمركي، واستلام الأمتعة، وخدمات لذوي الإعاقة، وأفضل مطار تحسناً مقارنة بعام 2022).
وقسّمت الهيئة المطارات إلى خمس فئات بناء على نوع الحركة الجوية وحجمها في 2023 لوضع مستهدفات مختلفة لكل فئة، كما طبقت عدة معايير دقيقة لتجويد وتحسين تجربة المسافرين في مطارات المملكة، عن طريق بناء ومتابعة تطبيق مؤشرات الأداء المتعلقة بجودة الخدمات في المطارات، وقياس رضا المسافرين، إضافة إلى إشراك أصحاب العلاقة والمستفيدين في تحسين الخدمات المقدمة.
ومن جهة أخرى كرم رئيس الهيئة العامة للطيران المدني بحضور نائب الرئيس لأمن الطيران محمد بن سعد الفوزان، المطارات الحائزة على جائزة التدقيق السنوي لأمن الطيران للمطارات لعام ٢٠٢٣، وحصل على المركز الأول مطار الملك خالد الدولي بالرياض، في حين حصل على المركز الثاني مطار الأمير محمد بن عبدالعزيز الدولي بجدة، كما حصل على المركز الثالث مطار أبها الدولي.
وفي السياق ذات دشّن الدعيلج بحضور الرئيس التنفيذي لشركة «مطارات القابضة» المهندس محمد بن عبدالله المغلوث، برنامج «جسور» لتمكين وربط قطاع المطارات السعودية بالمحتوى المحلي، بدءاً بـ٢٣ فرصة استثمارية تصل قيمتها إلى ٧ مليارات ريال بحلول ٢٠٣٠، وصمم على عدة ركائز إستراتيجية، بهدف تطوير القدرات البشرية الوطنية.
يُذكر أن الهيئة العامة للطيران المدني تحرص على تحسين تجربة السفر في المطارات السعودية، ويعدّ إحدى أولوياتها لتقديم أفضل الخدمات للمسافرين وفق أفضل المعايير العالمية، انطلاقاً من دور الهيئة الرقابي والإشرافي على قطاع الطيران والمطارات بشكل خاص، كما تقوم الهيئة بجولات ميدانية بشكل دوري في المطارات، وتصدر تقارير شهرية لمعايير الأداء التشغيلي ومؤشرات أداء الشكاوى لمقدمي الخدمات المطارات والناقلات الجوية؛ بهدف تقييم المستوى الحالي للخدمات، والعمل على تطويرها وتحسينها بشكل أفضل، بتطبيق أعلى المعايير العالمية في مجال جودة خدمات المسافرين ولتحسين جودة الخدمات المقدمة، وهو ما يتماشى مع أهداف رؤية المملكة 2030 لتحقيق أعلى المعايير في جودة الخدمات.
